Sernac pone en la mira a contratos de seguros en el retail

Seguros no contratados por los consumidores, falta de información veraz y oportuna, e incentivos de venta que promueven malas prácticas, son parte de las infracciones y conductas irregulares relacionadas con la venta de seguros en el retail que detectó el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Ayer, la entidad pública informó que durante 2018, recibió alrededor de 3.357 reclamos por cobros de seguros no contratados, de los cuales un 87% (2.916 casos) se concentraron en el retail financiero. Por su parte, entre enero y mayo de este año, han recepcionado 1.312 casos, de los cuales un 86% fueron en contra de empresas del comercio.

El organismo inició un “Procedimiento Voluntario Colectivo” con Abcdin, Hites, La Polar y sus respectivas corredoras de seguros, a objeto de que ajusten sus procedimientos de ventas de seguros a la normativa vigente, además de restituir el dinero cobrado indebidamente y compensar a los consumidores afectados.

La entidad indicó que no se descarta iniciar este procedimiento con otras empresas si se comprueba que se trata de una práctica generalizada.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que la revisión de este mercado es relevante por lo que el organismo se ha coordinado con la Comisión del Mercado Financiero (CMF) para identificar las eventuales vulnerabilidades a los consumidores.

“El consumidor no sabe si funciona un seguro hasta que lo usa, lo que puede esconder vulnerabilidades. Por su parte, las empresas pueden estar obteniendo ganancias por un servicio que la persona nunca va a usar porque ni siquiera sabe que lo tiene o no conoce las condiciones”, remarcó.

Irregularidades

Tras analizar los reclamos y las pólizas de estos seguros, el Sernac descubrió que, en muchos casos, los consumidores no se enteran de que están contratando un seguro, por lo que tampoco conocen el riesgo cubierto ni las prestaciones, y al no saberlo, no pueden denunciar un siniestro para obtener la cobertura ofrecida.

El Sernac puso como ejemplo algunos casos cuando los consumidores acuden a la empresa a renovar el plástico de la tarjeta, momento en el cual los dependientes solicitan estampar la huella dactilar o firmar determinados documentos con el fin de autorizar dicha gestión. Sin embargo, sin conocimiento ni consentimiento de los usuarios, el sistema informático les agrega un seguro, situación que sólo puede ser conocida por el usuario con posterioridad.

También se detectó incentivos en las fuerzas de venta de las empresas con el objetivo de inducir a los consumidores a la contratación de seguros, pues las captaciones de estos productos ocupan una alta ponderación en la remuneración de los ejecutivos.

Otro de los hallazgos tiene que ver con la existencia de seguros con una “cobertura mínima”, contraria a las expectativas de un consumidor en este tipo de contratos. Por ejemplo, se detectó un “seguro oncológico”, que además de excluir diversos tipos de cáncer, sólo ofrece asistencia telefónica junto a una cobertura, por una sola vez, por un monto de 40 UF ($1.100.000 aproximadamente).